MBA感悟 | 態度決定發展

MBA趣聞 2019/2/5 16:27:19 來源:友課
文章摘要:
春節假期,空閑下來的時候看看書,好好復習一下專業課,準備復試吧。

1

上周的例會上,我們的一位老師給我們分享了她生活中的兩件小事。

一次是她點外賣的時候。

“有次我點了一個香鍋外賣,其中一個菜點了兩份卻只有平時一份的量,而鑒于種類較多也不好拍照,就給了一個中評。后來看到盒子上有老板的微信,我就加了一下,簡單地描述了一下這件事情,本來沒抱希望,但老板卻出乎意料的熱情,也沒問我要照片,還答應我部分退款并且可以下次點他家外賣的時候備注一下,他再送我一份菜。也因為他的這種真誠和熱情,我居然有點懊悔自己給的中評,隨后還跟老板再三道歉并且去刪除了評價,心里想著以后再點?!?/p>

另一件也是關于吃的事情。

“前段時間去一個經常消費的小店子買涼菜,因為有兩個人吃,所以我向老板說明了并要求給兩雙一次性筷子。本來是一個很小的要求,但出乎意料的是,老板的態度卻非常的強硬,并且理直氣壯地說自己的筷子是買來的,多拿的話要加五毛錢.......而就這瞬間,我失掉了對這家店長久以來的好感,以后再也不想光臨?!?/p>

以上故事里兩種不同的對待客戶的態度,換來的結果是完全不一樣的。

一家本是觸犯了顧客的餐館,憑一個好的售后態度,贏得了客戶的諒解并促成了顧客成為忠實用戶;而一家本已獲得了認可的餐館,卻因為一雙“5毛錢的筷子”,流失了一位忠實用戶,更冷了一位熟客的心。

多一位少一位顧客也許影響不了什么大局,但省下一雙5毛錢的筷子卻是絕對掙不了大錢的,已經失去的用戶的信賴感也絕不可能再輕易回來。而這樣的故事,幾乎每天都會上演??上攵嶄匆蝗?,態度好的商家吸引的不會只是一個忠實用戶,而態度差的商家,流失的也絕不會只是一位忠實客戶。

 

2

作為一家考研培訓的在線教育公司,我們接觸的學生大都是比較優秀的。也正因為如此,往往自身的優越感都比較強。有很多學生,在剛開始接觸的時候都是比較高冷的,對我們充滿質疑的,和我們老師聊天時的態度也總會流露出輕慢與不屑。

所以,我們堅持“一對一輔導”,每個老師只帶一定量的學生,保證學員與老師的充分交流。

通常,我們的老師和學生都會有一個月的磨合期,在這期間,學生遇到的所有問題,不管是不是我們老師分內的事,我們的老師都去試著幫忙解決。這樣下去,常常不到一個月的時間,學生老師的態度就會發生明顯的轉變,從輕慢漸漸變為感激。

第一印象也許很重要,但后天的交往也一樣重要,沒有什么是一成不變的,關鍵在于你對待事情的態度。只要處理得當,昔日的仇人也可能一笑泯恩仇;而如果處理不當,相戀多年的夫妻也可能反目成仇。

3

任何一種行業,只要有用戶,就不得不考慮用戶的體驗感。特別是對于非常注重用戶體驗的企業來說,怎么增加客戶的愉悅感,將客戶培養成忠實的客戶更是一件非常重要的事。

面對提出問題建議的客戶,如果將他們的問題能夠及時解決掉,后期他們的忠誠度肯定會變得更高。

當我們與客戶還未能建立起足夠的信任感的時候,客戶的心里總會存有不同程度的質疑,遇到這樣的情況時,我們不應該據理力爭,首先應該認真的傾聽并認同他們的意見,接納他們的抱怨,對他們報以信任的態度,然后在解決的過程中讓他們感受到真誠,看起來好像是自己吃了虧,但其實后期總會換來意想不到的回報。

 

4

我們常說我們的企業價值觀是,

“成就學員,致力于學員的滿意與成功?!?/p>

為什么我們需要學員的“滿意”?

因為我們知道,沒有一個人是可以脫離人群獨立生存的,企業也是。

在大浪沉浮的市場競爭里,我們不僅需要助力學員的成功,更需要學員的滿意,因為這是我們賴以生存并前進的船槳與船只。兩者兼備,才能讓我們走得更好更遠。


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